Глава 6

КАК ГОВОРИТЬ ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ

Движущие силы переговоров: "горючее" системы Кэмпа

Умение задавать хорошие вопросы —самое качественное наше "горючее". Это — основная поведенческая цель. Остальные четыре из пяти других поведенческих целей, которые я называю "горючим" системы Кэмпа, оказывают непосредственную поддержку нашим вопросам Они помогают контролировать то, что мы говорим, и использовать свои слова в собственных же интересах. Я называю эти четыре типа приемов так: "забота", "контрвопрос", "связка" и "3 +". Пятый вид "горючего" не связан с вопросами и называется "травить леску".

Хотя этот список состоит из странных названий, не пугайтесь. Очень часто эти приемы требуют поведения, которое противоречит общепринятой премудрости подхода "выиграть-выиграть". Именно парадоксальность и нетрадиционный подход позволяют нам выйти за рамки посредственности и дают большие преимущества.

Забота о противнике

Все мы знаем, что означает это слово Заботиться — значит питать кого-то эмоционально, обеспечивать ему моральную и интеллектуальную поддержку, наполнять его добрыми и благодарными мыслями. Что приходит вам в голову, когда мы слышим слово "забота"? Возможно, вы вспоминаете свою бабушку, которая всегда находила для вас доброе слово, маму или папу, которые укрывали вас одеялом на ночь, или кого-то другого, кто делал все возможное, чтобы вы чувствовали себя свободно и комфортно. Может быть, вы вспоминаете теплую, неторопливую беседу или разговор, исполненный уважения. Ваши слова были важны для собеседника, и он хотел вас услышать. Чтобы испытывать положительные чувства и иметь хорошие мысли, часто нужно всего лишь одно: быть услышанным.

На переговорах забота о противнике поможет вам преодолеть любые препятствия. Способность проявлять заботу позволит вам вернуться за стол переговоров даже после неудачи. Способность заботиться о противнике, делать все, чтобы он чувствовал себя свободно и уверенно, — основное средство для того, чтобы уверить его: вы слушаете и цените то, что он хочет сказать. Кроме того, заботиться о противнике — еще один способ позволить ему чувствовать себя "в порядке".

Забота должна быть частью вашего невербального поведения. Если вы сидите, воздержитесь от внезапных рывков вперед. Откиньтесь назад, расслабьте шею, лицо и руки. Если вы стоите, прислонитесь к стене, примите свободную позу. Человек не станет чувствовать себя комфортно и общаться с вами открыто, если вы над ним буквально "нависаете". Это — всего лишь здравый смысл, и любой рядовой участник переговоров в состоянии вести себя подобным образом. Обычно на переговорах многие излучают неправильные сигналы: люди наклоняются вперед, теребят руки и барабанят пальцами по столу. Участник переговоров, который действительно хорошо подготовлен и чувствует себя свободно, остается спокойным и расслабленным.

Если вы сомневаетесь, замедляйте скорость речи, понижайте тон голоса. Как утверждает старая поговорка, смех — лучшее лекарство, особенно смех над собой. Смех — это способ позаботиться обо всех присутствующих, включая и себя самого. Как видите, ни одна из этих моих рекомендаций вовсе не противоречит общепринятому подходу. Разумеется, почти ни в одной книге о переговорах вы не найдете раздела о заботе, но только потому, что их авторы пытаются произвести впечатление на читателя заумными академическими теориями, моделями и схемами. Они не стали бы спорить со мной по поводу этого пункта; они ошибочно полагают, что все это не так уж важно.

То, как вы формулируете вопросы и утверждения, может либо выражать заботу, либо наоборот. Давайте вспомним некоторые вопросы из предыдущей дискуссии и поищем в них выражение заботы. "Как поживаете?" Это забота. "Хороший вопрос". Это забота. "Парень, ты неважно выглядишь". Не слишком заботливо, если только вы не поддразниваете близкого друга. "Это мне ни о чем не говорит". Еще хуже.

Для проявления заботы то, как вы говорите, важнее даже того, что вы говорите. Возьмем, например, такое предложение: "Вы и в самом деле этого хотите?" Эти слова могут означать что угодно. Если я произношу их резко и жестко, они превращаются в противоположность заботы. Но если я задам этот вопрос спокойно и заинтересованно, то, хотя это и закрытый вопрос, в нем очень много заботы. Вы можете прямо сейчас отложить книгу и произнести этот вопрос вслух с разной интонацией, начиная с "ВЫ И В САМОМ ДЕЛЕ ЭТОГО ХОТИТЕ?!" и заканчивая мягким "Вы и в самом деле этого хотите?". Вы немедленно почувствуете разницу в степени заботы. Самое важное — как вы это говорите. Все мы это знаем, но слишком часто забываем об этом.

Пожалуйста, поймите меня правильно. Я не призываю вас вести переговоры в сентиментально-трогательном стиле. Не нужно путать заботу с излишней мягкостью и уступчивостью. Забота — это не сигнал о готовности к компромиссу и не необходимость спасать противника от трудного решения. Забота — просто психологический ход, который помогает в нужный момент немного смягчить давление. Сэр Уинстон Черчилль был одним из самых жестких людей XX века, но если вы почитаете его труды и послушаете записи его речей, то обнаружите как его бульдожью твердость, так и заботливые интонации. Послушайте аудиозаписи его выступлений и обратите внимание на то, как естественно заботливо звучит его голос. Джо Либерман, вице-кандидат в президенты США от Демократической партии в 2000 году, стал известен благодаря тому, что его голос и поведение были наполнены естественными проявлениями заботы. Он мог сказать почти что угодно, и ему все сходило с рук. Когда психолог пытается выведать у вас ваши самые глубокие, самые личные секреты, разве он делает это резко и требовательно или в его голосе звучат спокойные, мягкие интонации?

Забота требует деликатности. Она может проявляться одним верным словом, выражением лица или жестом и требует большой практики, понимания и размышлений. Когда переговоры начинают буксовать, самым большим испытанием для вас станет ваша способность заботиться о противнике, несмотря ни на что. Я должен бы написать это огромными буквами, но не стану этого делать. Ведь это было бы не слишком заботливо, не так ли?

Контрвопрос

Чтобы достичь успеха на переговорах, этот навык необходимо отшлифовать до совершенства. Контрвопрос — тактика поведения, которая заключается в том, чтобы отвечать на вопрос противника своим вопросом, ответ на который даст вам какую-либо ценную информацию. Когда противник задает вопрос, вам в любом случае приходится отвечать. Но не нужно отвечать так, как вас учили в школе:

— Как поживаете?

— Прекрасно. А вы?

Это — контрвопрос, не так ли? И этот прием чрезвычайно эффективен в повседневном общении. Но гораздо чаще неподготовленные участники переговоров по разным причинам не осознают возможности ответить вопросом на вопрос. Возможно, вместо этого они с увлечением говорят о себе и раскрываются, делясь ненужной информацией. Часто они считают, что ответ известен заранее, или не понимают разницы между закрытыми и открытыми вопросами, или устали слышать "нет" в ответ на свои неудачные закрытые вопросы. Но подготовленный участник переговоров ищет любую возможность ответить вопросом на вопрос.

Самый важный принцип использования вышеуказанных приемов таков: контрвопросу должно предшествовать короткое заботливое утверждение: вы ведь не хотите быть похожи на районного прокурора, ведущего перекрестный допрос? Без лакомого кусочка заботы контрвопрос ничего вам не даст. Но если у вас есть какие-нибудь сомнения в том, что забота в сочетании с контрвопросом весьма эффективный прием, попробуйте использовать его, когда в следующий раз будете говорить с каким-нибудь трудным собеседником. Мы, люди, снова и снова поддаемся этому соблазну.

"Джим, что мне это даст?"

"Это хороший вопрос, Дик. Но, прежде чем мы перейдем к нему, скажи мне, пожалуйста, с какой самой большой проблемой ты сталкиваешься в этой области?"

Забота, контрвопрос:

"Конечно, это хорошо продумано. Кстати, каковы ваши ценовые ограничения?"

"Мы определенно должны поговорить об этом, но прежде позвольте мне…"

"Интересно. Действительно интересно. Каковы крайние сроки поставки?"

"Обэтом я не подумал. Когда вы можете осуществить эту поставку?"

"Гм-гм. Не пропустил ли я чего-нибудь? Что вы еще можете мне об этом сказать?"

Сейчас мой сын Брайан играет в футбол в команде одного известного колледжа. Он — не тот выпускник, о котором я рассказывал в третьей главе. Но когда пару лет назад Брайан поступал в колледж, руководитель одной из самых престижных и уважаемых футбольных программ в стране спросил его: "Как вы думаете, что будет для вас сложнее всего, если вы станете членом футбольной команды этой школы?" Ответ Брайана был довольно пространным, но являл собой прекрасный пример контрвопроса: "Да, это действительно большой и сложный вопрос. Я хотел бы переадресовать его вам, потому что слишком неопытен. Пожалуйста, помогите мне понять, какие проблемы у меня возникнут, — ведь у вас такой большой опыт. На что я должен обратить внимание в первую очередь?" Большинство абитуриентов, которые проходили собеседование с этим руководителем, делали то, о чем их просили, и совершенно не обращали внимания на то, что мог бы сказать им этот человек. Но этот абитуриент, подготовленный Кэмпом — мой сын, — продемонстрировал руководителю программы, что он вовсе не очередной наглый и самоуверенный недоросль, который думает, что знает ответы на все вопросы. (Вокруг полно подобных детишек, да и взрослых тоже хватает.) Кроме того, этот абитуриент позволил руководителю программы почувствовать себя как можно более "в порядке", а это всегда плюс. Руководитель программы был счастлив, что встретил молодого человека, который, кажется, действительно уважал его мнение, и стал прекрасным источником информации об обстановке в студенческом городке. В частности, он дал понять, какое огромное давление испытывают игроки футбольной команды этого колледжа, ведь это — такая престижная программа. Когда после визита мы выезжали из ворот студенческого городка, Брайан сказал: "Знаешь, я хочу ходить в школу, а не в музей".

В другом студенческом городке Брайан проходил интервью с очень уважаемым футбольным тренером. (Прошу прощения, что привожу оба эти примера друг за другом, но они прекрасно иллюстрируют прием контрвопроса. Поскольку его применял восемнадцатилетний старшеклассник, очевидно, что тактика контрвопроса доступна каждому из нас.) Этот тренер решил побеседовать с Брайаном о его телосложении, а он далеко не хрупкий юноша. Тренер спросил Брайана, насколько он гибкий. Тот быстро применил технику контрвопроса и сказал: "В нашей спортивной школе мы довольно интенсивно занимаемся атлетической подготовкой, тренер. Какое место она занимает в вашей программе?" Тренер сказал, что не верит, что атлетическая гимнастика и силовые упражнения могут быть полезны для защитника — позиции, на которой Брайан играл в то время. Его беспокоило, что комплекция современных защитников может ограничивать их гибкость. Мой сын не изучал физиологии силовых упражнений, но знал, что беспокойство тренера основано на теориях двадцатилетней давности, которые сегодня относятся к категории мифологии. Разве Тайгер Вудс* в последние три-четыре года не развеял старомодный миф о том, что силовые упражнения не подходят для "спорта гибкости"? Посмотрите на игроков в бейсбол. В современном спорте нет места для устаревшего и ошибочного подхода этого тренера, и при помощи простой техники контрвопроса мой сын выяснил всю интересовавшую его информацию об этой программе. Ответ тренера был одной из причин, по которой Брайан не пошел и в эту школу.

В любых переговорах техника контрвопроса гарантирует: вы будете обсуждать вопросы, важные для вас, что позволит вам собрать максимум информации и достичь ясного понимания. Ваша работа — задавая вопросы, получать у противника информацию, а не выдавать ему информацию, отвечая на его вопросы. Контрвопрос — это обычная юридическая техника. Вопросы и контрвопросы помогают нам проникнуть в мир противника и создавать образы перед его внутренним взором. Если мы не умеем задавать вопросы и применять технику контрвопроса, то далеко не уедем.

Иногда может сложиться так, что вам будет абсолютно необходимо хоть что-то ответить. В этом случае постарайтесь, чтобы в вашем ответе не было никакого риска. Если противник интересуется вашим мнением по какому-то вопросу, то, скорее всего, он добивается вашего согласия. Не попадайтесь на эту удочку.

"Да, Мэри, я понимаю ваши чувства и действительно уважаю вашу позицию, но, по правде говоря, я не успел сформировать собственного мнения. Возможно, вы правы. Я предпочитаю выслушать обе стороны. Но я обязательно приму во внимание вашу позицию".

Вы не выдали никакой информации, и чрезвычайно тонко заставили противника думать, что поддерживаете его позицию, фактически этого не делая.

* Известный американский игрок в гольф. — Прим. пер.

"Сколько это стоит?"

"Очень дорого".

"Как долго вы работали над этим?"

"Кажется, целую вечность!"

Вы отвечаете, но информация, которая содержится в вашем ответе, почти ничего не дает для понимания ваших намерений и целей. Противник в подобных случаях, как правило, принимает ваш ответ и становится готов к хорошему вопросу с вашей стороны.

"Связка"

Как я уже неоднократно говорил, мы склонны спасать противника, искать его одобрения, пытаться понравиться. Из-за подобного стремления мы можем допустить на переговорах три распространенных ошибки, о которых перед вызовом в суд или перед дачей свидетельских показаний каждый юрист предостерегает своего клиента: никогда не отвечайте на вопрос, которого вам не задавали; не интерпретируйте утверждение как вопрос; ни в коем случае не реагируйте на заявления, которые не относятся к делу.

"Мне не нравится то, что я вижу, Джим".

Услышав нечто подобное, многие из нас чувствуют необходимость ответить, попытаться как-то уладить недоразумение.

"Да, Дэймон, но ведь это можно исправить".

Нет! Лучшая реакция на вопрос, который не был задан, или на провоцирующее замечание — использовать его как предлог для того, чтобы получить дополнительную информацию. Как? С помощью приема, который я называю связкой. Пытаться отвечать — это реакция обычного участника переговоров; применять технику "связки" — более эффективное поведение, которое отличается от общепринятого. Подумайте о психиатре: его работа — помочь пациенту осознать его проблемы и справиться с ними. Вот возможный вариант беседы:

— Доктор, вы мне не помогаете.

— А я считаю, что помогаю вам.

— Нет, вы мне вообще ничем не помогаете.

— Ну, конечно же, я вам помогаю.

— Если вы мне помогаете, почему же я себя так плохо чувствую?

— Ну, вы плохо себя чувствуете, потому что не хотите выздороветь.

— Я-то хочу, да только вы не слишком хороший "мозгоправ".

Пациент прав. Этот "мозгоправ" действительно не слишком хороший врач. Теперь давайте посмотрим, как забота и техника "связки" могли бы сделать этот обмен репликами более плодотворным.

— Доктор, вы мне совершенно не помогаете.

— Объясните, пожалуйста, что вы имеете в виду.

— Ну, я просто не чувствую никакого прогресса.

— И-и-и?

— Мне сложно делать упражнения, которые вы мне рекомендовали.

— Я понял. Что для вас сложнее всего в этих упражнениях?

Это короткое "и", если оно звучит как вопрос, — превосходная "связка".

— Мне не нравится то, что я вижу, Джим.

— И-и-и? (Произноситсярастянуто, сопровождается пожатием плеч. Теперь противнику придется самому нарисовать эту картинку для Джима.)

— Я не могу слишком восторженно воспринимать ваши слова, пока не увижу предложений ваших конкурентов.

Прекрасно. Вы узнали что-то новое.

Фактически техника "связки" — одна из разновидностей техники контрвопроса. Брошенное вскользь замечание противника, цель которого состояла в том, чтобы вызвать у вас некую реакцию, полностью перевернулось и теперь, в свою очередь, помогает вам получить полезную информацию у него.

— Ничего себе. Не понимаю, как это могло случиться.

— Что означает?.. (Сопровождается пожатием плечами.)

— Это не повторится, если вы нас не подведете.

Очень хорошо. Вы снова узнали что-то новое.

Глубокое, молчаливое внимание с вашей стороны также может служить "связкой". Люди не любят молчания. Пустота ненавистна нашей природе, и противник поспешит ее заполнить.

— Ничего себе. Не понимаю, как это могло случиться. Молчание.

— Это не повторится, если вы не нарушите сроки поставок.

Теперь что-то действительно прояснилось. "Связка", как и контрвопрос, помогла выявить реальную проблему.

— Мне не нравится ваша позиция.

— Что я могу для вас сделать?

— У вас слишком высокие цены.

Это — уже реальный прогресс. Дело вовсе не в вашей позиции.

Я признаю, что эти небольшие диалоги слегка искусственны, но они не так уж далеки от реальности — в несколько иной форме они происходят каждый день. Мастер переговоров тренируется ежедневно.

«з +»

Прием под названием "3 +" (произносится как "три плюс") — простая и эффективная техника. Что это такое? Очень просто: она состоит в том, чтобы задавать один и тот же вопрос, пока вам не ответят на него по крайней мере три раза, а если вы делаете какое-либо заявление, повторять его, как минимум, трижды. Эта идея не нова. Каждый, кто хоть раз ходил на семинар по ораторскому искусству, знает старое правило: скажите, что собираетесь сказать; скажите это; повторите еще раз то, что вы сказали. Один, два, три раза. Впервые я услышал похожее правило много лет назад от друга-продавца и быстро понял, что это хороший совет. Я добавил к "трем" "плюс", обнаружив, что часто трех раз бывает мало. Чем важнее переговоры, тем чаще в течение длительного периода времени вам может понадобиться повторять пункт, уже согласованный с противником. На самом деле, в использовании техники "3 +" трудно, почти невозможно, переусердствовать.

Вернемся к телефонной конференции Network по поводу пересмотра контракта, по которому компания теряла 100 тысяч долларов на каждой проданной машине. В начале переговоров президент Network прямо сообщил противнику о своем намерении трижды повторить то, что хочет сказать об этой проблеме; обстоятельства настолько серьезны, что он должен быть уверен — теперь они ясны и понятны каждому. Обычно я не рекомендую во всеуслышание объявлять, что вы собираетесь использовать технику "3 +", но в этих переговорах было уместно сделать именно так.

Конечно, используя "3 +", нужно проявлять заботу и применять прием контрвопроса. Вы должны убедиться, что "да", которое вы слышите от противника, это действительно "да". Как всегда, вы чрезвычайно подозрительны к "да". Прежде всего, чтобы закрепить этот пункт соглашения, нельзя демонстрировать собственные потребности, нельзя проявлять нужду. Техника "3 +" никоим образом не может показаться противнику давлением; и она никоим образом и не может быть давлением. Используя "3 +", вы всегда должны оставлять противнику возможность изменить свое мнение. Вы не пытаетесь трижды закрыть сделку. Как раз наоборот: вы просите его три раза сказать "нет". Вот как нужно думать об этом.

Сколько раз вы пытались принять решение, когда у вас в уме бродили противоречивые мысли?

"Я собираюсь это сделать".

"Нет, не собираюсь".

"Да, думаю, я это сделаю".

"Черт возьми! Я не собираюсь этого делать".

Используем ли мы "3 +" или "20 +", мы всегда даем противнику возможность пройти через такой процесс самостоятельно. Техника "3 +" идет рука об руку с "никогда не завершайте сделку". Основная цель "3 +" — дать противнику возможность рассмотреть множество различных вариантов решения, позволить ему проверить, оценить или изменить их. Мы даем противнику все шансы обдумать ситуацию, рассмотреть ее с различных точек зрения и самостоятельно увидеть, как меняется его позиция. Противник не всегда видит то, что должен видеть, и техника "3 +" помогает ему увидеть ясную картину. Нет видения — нет решения.

"Травить леску"

Начиная представлять прием "травление лески", последний вид "горючего" моей системы, я хочу привести аналогию с маятником. Маятник постоянно качается туда и обратно, туда и обратно, туда и обратно. Переговоры тоже могут быть похожи на маятник. В начале маятник неподвижен. Эмоции нейтральны, никто не испытывает ни положительных, ни отрицательных чувств. Затем что-либо происходит, кто-нибудь говорит что-то негативное, и это отклоняет маятник, скажем, в одну сторону. Затем что-либо другое останавливает движение в одну сторону и перемещает маятник через нейтральное положение в другую, позитивную позицию. Для переговоров все эти эмоциональные колебания "туда и обратно" могут быть катастрофическими, особенно если эти переговоры — важные и напряженные. Хорошо подготовленный участник переговоров должен удерживать "маятник" в как можно более нейтральном, неподвижном положении. В конце концов, резкое отклонение в негатив никому ничего не даст, как, впрочем, и резкое отклонение в позитив.

Давайте обратимся к сфере прямых продаж, хотя этот пример относится к переговорам в любой области. Если вы, продавец, позволяет… Продолжение »