Запомните, следовательно, что правильно слушать - это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего. Это ключевой принцип. Некоторые другие изложены ниже.

- Слушать с сочувствием. Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были охвачены, отделите себя от них и слушайте с открытым восприимчивым сознанием. Попытайтесь представить себя на месте другого человека. Представьте, как эта ситуация может выглядеть с его точки зрения. Вообразите, как вы и ваши ответы воспринимаются с позиции другого человека.

- Сосредоточиться на предмете разговора. Не позволяйте себе уходить в сторону, отвлекаясь особенностями личности говорящего. Напоминайте себе, что необходимо слушать то, о чем говорит человек и что составляет предмет разговора. Если разговор отклонился от темы, то, задавая подходящие вопросы, вы можете вернуть его к исходному предмету.

- Относиться к говорящему уважительно. Что бы человек ни говорил, вы должны показывать, что уважительно относитесь к тому, что он говорит и чувствует. При этом помните, что вас не должна засосать трясина взаимных оскорблений и других проявлений неуважения. Напротив, вам следует заострить внимание на необходимости слушать и слышать друг друга. Если, например, человек, с которым вы спорите, скажет что-нибудь подобное: "Вы - ничтожество", постарайтесь ответить пониманием и симпатией его скрытым чувствам. Признайте его гнев или раздражение. Вернитесь к предмету спора, сказав что-нибудь наподобие: "Похоже, ситуация действительно вас беспокоит. Что бы вы хотели в связи с этим предпринять?" Вы можете также напомнить другому человеку о необходимости сохранить уважительное отношение друг к другу, сказав, например: "Я знаю, что вы разгневаны, но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы". Иными словами, стараясь контролировать свои эмоции, поднимитесь на более высокий уровень. Затем как можно быстрее постарайтесь вернуться к конструктивному обсуждению вопроса.

- Слушать внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и выговорить все те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы. Это позволит человеку "выпустить пар". При этом лучше просто время от времени кивать головой. Вы можете иногда вставлять поощрительное "да-да" или реплики типа "так вот что произошло?" или "да вы что?". Это будет свидетельствовать о том, что вы слушаете со вниманием. Такое поведение слушателя создает также свободную непринужденную атмосферу, в которой говорящему легко делиться своими мыслями. В идеальном случае своим внимательным беспристрастным выслушиванием вы сможете побудить другого человека вести себя аналогичным образом, когда придет время говорить вам. Это позволит вам пройти долгий путь к созданию той атмосферы, которая необходима для разрешения конфликта.

- Высказывать свое мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают. Повторите своими словами те наиболее важные пункты, которые отмечены другим человеком. Вы можете также высказать свои мысли в отношении чувств другого человека. Идея состоит в том, чтобы служить говорящему как бы зеркалом, свидетельствующим о том, что его действительно слушают и понимают. Речь не идет о повторении его слов и выражений. Вы перефразируете сказанное и представляете свое восприятие чувств другого человека. Это делает более ясным обращение к вам, дает возможность не упустить ничего и предоставляет человеку возможность поправить вас, если вы что-то неправильно поняли.

Перефразируя сказанное, начинайте со слов типа: "Дайте-ка сообразить, правильно ли я вас понял" или "Прав ли я, полагая, что вы говорите?.." После этого вы описываете иными словами то, что услышали. Если же вы описываете чувства другого человека, то вы можете сказать что-нибудь наподобие: "Вы кажетесь (разгневанным, расстроенным, смущенным...) в связи с (указать ситуацию)". Будьте при этом осторожны и не слишком категоричны (не говорите "вы смущены"). Свяжите свои оценки с вашими предположениями или восприятием другого человека. Скажите лучше: "Вы кажетесь мне..." Симпатизирующий интерпретационный комментарий может оказаться особенно кстати, когда человек кажется очень расстроенным. Он даст человеку понять, что его состояние от вас не ускользнуло, хотя и не было выражено словами. Когда вы говорите что-то типа: "Похоже, вы действительно разгневаны этим" или "Кажется, это в самом деле причинило вам страдание", при условии, что вы не ошиблись в своих предположениях, другой человек почувствует вашу заботу и понимание. Это даже может помочь ему разобраться в своих собственных чувствах. Такой подход помогает устранить барьеры в общении. Он позволяет преодолевать враждебность.

- Отметьте то, чего вы не поняли или в чем вы не уверены. Важность этого пункта достаточно велика для того, чтобы выделить его в этой главе раньше оставшихся. Это составная часть эффективного выслушивания. Смысл ее состоит в том, чтобы получить больше информации, если вы услышали о некоторых фактах, которые вы не поняли или в понимании которых вы не уверены. Этот принцип может показаться очевидным, однако многие люди не следуют ему и оставляют после беседы "белые пятна". Оставшееся непонимание может порождать новое непонимание. Для стирания таких пятен можно использовать следующие слова: "Вы имеете в виду, что?..", "Вы чувствуете (раздражение, гнев, обиду...)?", "Не могли бы вы рассказать о случившемся подробнее?", "Я не понял, что вы только что сказали".

- Побуждайте человека к дальнейшему разговору. Если вы чувствуете, что человек не полностью описал ситуацию, свою точку зрения или свои чувства, вы можете побудить его к тому, чтобы он рассказал несколько больше. Для этого вы можете обратиться к нему со следующими словами: "Не могли бы вы рассказать об этом немного подробнее?", "Расскажите мне об этом больше.", "Что вы почувствовали, когда...?" или "Не могли бы вы мне сказать, почему это так важно для вас?". Когда вы спрашиваете о таких вещах, задавайте ваш вопрос нейтральным тоном, чтобы вызвать человека на откровенность. Не спрашивайте об этом так, как будто вас больше интересует причина, по которой он испытывает те или иные чувства либо поступает так или иначе. В таком случае человек может занять защитную позицию. А идея состоит в том, чтобы и содержанием вопроса, и тоном, которым он задан, побудить человека к дальнейшему разговору с вами.

- Используйте для поддержания разговора неречевые средства. Улыбайтесь, если можете, склоняйтесь к говорящему, кивайте головой, смотрите в глаза. Поддакивайте, чтобы показать, что вы слушаете и воспринимаете сказанное.

Помните, что основная задача состоит в том, чтобы показать человеку, что вы небезразличны к сказанному им. Вначале необходимость постоянного выражения внимания и понимания может вызывать в вас некоторый дискомфорт. Но потом такое поведение станет естественным. И если вы отнесетесь к этому серьезно, то вскоре обнаружите, что искренне интересуетесь словами и чувствами других.

Выражение ваших собственных чувств и интересов без угроз в чужой адрес

Вы можете использовать приобретенные вами в общении навыки для снижения эмоционального накала конфликта, для определения желаний другого человека, для создания той атмосферы, которая способствует разрешению конфликта. Вы можете использовать эти навыки также и для выражения собственных чувств и интересов. И вы можете сделать это таким образом, который сводит к минимуму возможность эскалации или даже возникновения конфликта.

Ключевой подход в этом случае состоит в использовании так называемых "Я-утверждений" или "Я-обращений". В целом, это способ сообщения кому-либо информации о ваших собственных нуждах, чувствах или оценках без оскорбления или осуждения. Вы говорите о том, чего ВЫ хотите, что ВАМ необходимо или что ВЫ думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким образом, оппонент не осуждается, не обвиняется и не атакуется; человек не будет чувствовать себя припертым к стенке, у него не будет необходимости защищаться и, следовательно, затевать или обострять конфликт.

"Я-утверждения" просто начинаются с местоимения "Я" и выражают собственное чувство или реакцию. Например, если вы чувствуете, что вам нужно больше времени для того, чтобы ответить на высказанное желание другого человека, вы можете сказать: "Мне бы хотелось иметь больше времени для того, чтобы обдумать это". Или, если вы имеете иную точку зрения на какую-то проблему, вы можете сказать что-нибудь наподобие: "Я не согласен с вами в этом вопросе, и МНЕ бы хотелось выразить свое отношение к нему". Если вам хотелось бы получить что-то от другого человека, то вы могли бы выразить свое желание в форме нейтрального требования: "Был бы признателен, если бы вы могли сделать это для меня как можно быстрее".

"ВЫ-утверждения" или "ВЫ-обращения", напротив, могут раздувать конфликты, поскольку для другого человека они представляются обвинительными, осудительными и наступательными, и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию. Вот примеры типичных "ВЫ-утверждений": "ВЫ ошибаетесь", "ВЫ должны сделать то-то и то-то", "ВЫ поступаете опрометчиво", "ВЫ всегда..."

Основная проблема с "ВЫ-утверждениями" состоит в том, что они создают впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Фактически, они отражают отличие мнения или точки зрения человека, которому они принадлежат. Тем способом, которым их обычно произносят, легко можно вызвать раздражение оппонента, побудить его к защитной реакции. Человек может почувствовать себя обвиненным в чем-либо и ощутить потребность объясниться или оправдаться. Его может рассердить то, что утверждающий считает себя правым настолько, что может позволить себе подобные замечания. В этом случае конфликт возникает не в связи с какой-то проблемой, а в связи с отношением к ней человека, допускающего "ВЫ-утверждения". Ситуация при этом только ухудшается.

Прекрасным примером этому может служить ситуация родитель-ребенок, в которой родитель сердится на ребенка за то, что тот сделал что-то не так, например, оставил свою комнату неприбранной. Вместо того, чтобы попросить ребенка убрать в комнате или придумать что-нибудь такое, что побуждало бы ребенка в будущем держать комнату в чистоте и порядке, родитель говорит что-то типа: "Ты всегда оставляешь в комнате грязь". Теперь конфликт уже не связан с самой комнатой. После сказанного конфликтная ситуация возникает в связи с тем, что и почему делает ребенок, а также с тем, всегда или только иногда он делает это. В результате ребенок чувствует, что он плохой ребенок, и обижается.

Супружеские пары часто впадают в утверждения такого рода. Они бросают друг другу обвинения по разным поводам ("Ты никогда не выносишь мусор", "Почему ты не можешь делать ... как ..."), вместо того, чтобы сфокусировать внимание на самом вопросе и решить его ("Не могли бы мы как-нибудь договориться о том, кто выносит мусор?", "Можешь ли ты выносить его по...?" или "Мне бы хотелось, чтобы ты...").

Если вы изложите содержание "ВЫ-утверждения", выражающего то, что вы хотите от другого человека, в более нейтральной форме, используя для смягчения требования форму "Я-обращения", то это скорее всего поможет установить положительный продуктивный контакт. Другой человек в этом случае будет в большей мере готов слушать и отвечать, не ощущая при этом конфронтации и не испытывая соответствующих отрицательных эмоций.

Ниже приведены примеры того, как кажущиеся обвинительными "ВЫ-утверждения" можно превратить в более мягкие и эффективные "Я-утверждения".

Согласно основной модели этих более сложных "Я-обращений" фраза начинается с нейтрального необвинительного описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет. Затем следует описание ваших рациональных и эмоциональных реакций на это поведение. Объясните после этого, почему это поведение составляет затруднение для вас, или просто укажите, как оно на вас отражается. Наконец, в очень вежливых неагрессивных выражениях опишите то, чего бы вы желали. При этом используйте такие обороты, как "Мне бы хотелось", "Я был бы вам признателен" или "Я бы предпочел".

Расчлененная на элементы модель "Я-обращения" выглядит следующим образом:

"Когда вы (необвинительное описание поведения, поступка другого человека), я чувствую (ваши ощущения или эмоции в связи с этим поведением), потому что (почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас), и я бы хотел, я был бы вам признателен, я бы предпочел (описание вашего желания)".

РЕЗЮМЕ

Как преодолевать конфликты с помощью ключевых элементов общения

Общение - это лучший способ избежать конфликта или разрешить его, если он уже возник. Запомните следующие ключевые элементы общения:

- Уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями или чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение.

- Следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.

- Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому другую сторону.

- Избегайте неясностей. Если вам что-нибудь не понятно, то просите объяснить. Если что-то не понятно кому-то другому, дайте объяснение в свою очередь.

- Научитесь правильно слушать. Проявляйте при этом заинтересованность и уважение к говорящему. Проявляйте сочувствие и дайте ему понять, что он услышан и понят. Слушайте внимательно, не прерывая и не осуждая. Время от времени передавайте услышанное своими словами, чтобы показать, что вы следите за ходом изложения.

- Выражайте собственные чувства и желания в вежливой форме, используя "Я-утверждения". Избегайте "Вы-утверждений", которые могут вызвать отрицательные эмоции у оппонента.

ВЫБОР СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ, СООТВЕТСТВУЮЩЕГО КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. Настоящая глава призвана помочь вам в определении этих стилей и их наиболее эффективном использовании для того, чтобы, попадая в различные конфликтные ситуации, вы были вооружены соответствующей стратегией разрешения конфликта.

Определение стилей разрешения конфликтов

Существует пять таких основных стилей. Они описаны и широко использованы в программах обучения управлению делами, в основу которых положена система, называемая методом Томаса-Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году). Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов двух и более сторон.

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликтов.

Сетка Томаса-Килменна

Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить интересы другой стороны

Эта сетка поможет вам определить собственный стиль или стиль любого другого человека. Начните со стороны, на которой отмечены активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти из конфликта; если она активна, то вы предпримете попытки разрешить его. Такие оценки вы можете сделать для себя и для других участвующих в конфликте сторон.

Верхняя часть сетки относится к совместным действиям. Если вы предпочитаете совместные действия, то вы будете пытаться разрешить конфликт вместе с другим человеком или группой людей, которые в нем участвуют. Если же предпочитаете действовать индивидуально, то вы будете искать свой путь решения проблемы или путь уклонения от ее решения. Степень кооперативности в поведении также легко может быть оценена для вас и для других людей.

Когда вы сложите вместе эти две части сетки, вы получите матрицу из пяти стилей со стилем компромисса в середине. Он в равных мерах включает кооперативное и индивидуальное, а также пассивное и активное поведение. Если вы внимательнее рассмотрите эти различные стили, то вы можете узнать тот, к которому вы обычно прибегаете в конфликтных ситуациях; вы можете также определить и те стили, которыми обычно пользуются связанные с вами люди. Однако в определенных условиях вы можете отдать предпочтение другому стилю. Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили, но обычно имеет приоритетные. Кроме того, некоторые стили могут быть наиболее эффективными для разрешения конфликтов определенного типа. Ниже кратко описан каждый из упомянутых стилей; в конце главы описаны способы применения каждого из них.

Стиль конкуренции

Как показывает сетка, человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Рационалист может сказать: "Меня не беспокоит то, что думают другие. Я собираюсь доказать им, что у меня есть свое решение проблемы." Или, согласно описанию динамики процесса Томасом и Килменном, вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы используете свои волевые качества; и если воля ваша достаточно сильна, то вам это удается.

Это может быть эффективным стилем в том случае, когда вы обладаете определенной властью; вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны и вы имеете возможность настаивать на них. Однако это, вероятно, не тот стиль, который вы хотели бы использовать в личных отношениях; вы хотите ладить с людьми, но стиль конкуренции может вызывать в них чувство отчуждения. А если вы применяете такой стиль в ситуации, в которой вы не обладаете достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, вы можете обжечься.

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:

- исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

- решение необходимо принять быстро и у вас есть достаточно власти для этого;

- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;

- вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

- вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;

- вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Когда вы используете этот подход, вы можете быть не очень популярным, но вы завоюете сторонников, если он даст положительный результат. Но если вашей основной целью является популярность и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует; он рекомендуется скорее в тех случаях, когда предложенное вами решение проблемы имеет для вас большое значение, когда вы чувствуете, что для его реализации вам необходимо действовать быстро, и когда вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточной волей и властью.

Стиль уклонения

Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью. Все это - серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию. Вы можете попытаться изменить тему, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт. Вы можете подумать: "Я не собираюсь заниматься этим сейчас". Короче говоря, вы не делаете попыток удовлетворить собственные интересы или интересы другого человека. Вместо этого вы уходите от проблемы, игнорируя ее, перекладывая ответственность за ее решение на другого, добиваясь отсрочки решения или используя иные приемы.

Стиль уклонения может оказаться подходящим в тех случаях, когда вы вынуждены общаться со сложным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот подход может быть полезным также, если вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять, и принимать это решение сейчас же нет необходимости. Вместо того, чтобы создавать напряженность, стараясь немедленно решить проблему, вы можете позволить себе роскошь отсрочки и можете сознательно уклониться от выбора сегодня. Может быть, вам потребуется создать впечатление, что вы вернетесь к этому вопросу при удобном случае; иными словами, этот подход может выглядеть как промедление или уход от ответственности. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией. Если вы должны занять выжидательную позицию и ответ может дать само время, то лучше признать это и сказать себе: "Сейчас я не могу заниматься этим. Я подожду."

Ниже приведены наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

- напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

- исход не очень важен для вас и вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

- у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

- вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;

- ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;

- у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;

- вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;

- пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль уклонения "бегством" от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне вероятно, что, если вы постараетесь игнорировать ее, не выражать к ней свое отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если нет, то вы сможете заняться им позже, когда будете больше готовы к этому.

Стиль приспособления

Третьим стилем является стиль приспособления. Он означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Томас и Килменн говорят, что вы действуете в таком стиле, когда жертвуете своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Поскольку, используя этот подход, вы откладываете свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда ваш вклад в данном случае не слишком велик или когда вы делаете не слишком большую ставку на положительное для вас решение проблемы. Это позволяет вам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но вы не захот