Сравним несколько высказываний:

Специфические требования к комплименту. Существуют особые требования к комплименту. Основными из них являются следующие:

• Комплимент должен строиться на фактической основе. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам.

Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести.

Если есть сомнение, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать его.

Хуже всего, когда комплимент противоречит фактам. Например, ваш коллега не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а ему говорят, что он прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

• Комплимент, по возможности, должен быть кратким. Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более. Быть простым по конструкции — значит быть заведомо понятым. Более того, не следует забывать, что убедительность легко потопляема в море слов.
• Комплимент не должен содержать поучений. Например: «Ты замечательный помощник, мастер на все руки, но успеваемость надо подтянуть».
• В комплименте не должно быть двусмысленных оборотов. Двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента.
• Комплимент без эмпатии — несовершенен. Только проявив эмпатию (сопереживание, сочувствие), можно понять, а что же собеседнику будет приятно услышать. Однако есть вещи, приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (особенно женщины), быть умными (особенно мужчины), добиваться успеха, пользоваться уважением, признанием, любовью и т.д. Общение с человеком даст дополнительную информацию. Чем более персонифицирован комплимент, тем он ценнее, ибо полнее учитывает специфику конкретного человека.

Таким образом, без эмпатии, т.е. сочувствия, умения войти в мир мыслей и переживаний собеседника, комплимент не будет эффективен и естественен. Для того чтобы адресно сопереживать собеседнику, важно не только изучить его как «пчелу под микроскопом», нужно самому ощутить себя этой «пчелой»

• Учет половозрастных особенностей собеседника. Делая комплименты окружающим, важно учитывать многое: кто перед вами — мужчина или женщина, ребенок, юноша или пожилой человек.

Рассмотрим сначала возрастные особенности, а затем тe, которые связаны с половыми различиями людей.

А. Возрастные особенности. Проследим, что же является самым значимым для человека в том или ином возрасте, на что нужно обратить внимание, когда мы высказываем комплимент в адрес того, кто находится рядом. Итак, приведем лишь основные качества или свойства, которые могут быть объектом комплиментарности:

— Ребенок. Для него наверняка небезразличны: его оценка окружающими, наличие интересных игрушек, собственная послушность и многое другое.

— Подросток. Для него особо значимо: желание выделиться, модная одежда («прикид»), увлечения, мнение о себе со стороны сверстников, физическая привлекательность и т.д.

— Юношество. Этот период социализации для юношей и девушек имеет свои особенности. Молодые люди, как показывают исследования, небезразличны к тому, насколько они раскрепощены, имеют ли собственное мнение, в престижном ли учебном заведении учатся, независимы ли от родителей, насколько сексуально привлекательны, имеют ли жизненный опыт и т.д.

— Взрослый человек. В этом возрасте наиболее ценно и значимо, пожалуй, следующее: социальный статус человека, успешность его деятельности, наличие результатов профессионального труда, здоровье, имидж и многое другое, что может и должно стать предметом нашего искреннего восхищения.

— Пожилой возраст. В этом возрасте ценностные ориентации во многом объективно меняются. Для бабушки (или дедушки) бывают очень значимы: успешность их детей, признание окружающими накопленного опыта, желание передать этот опыт своим последователям и др.

Все перечисленное выше крайне важно учитывать, когда мы делаем комплименты, показывая максимально адресно то, что ценно, значимо и важно для самого собеседника.

Б. Половые особенности. Эти особенности продиктованы спецификой физиологических различий мужчины и женщины, характером протекания психических процессов, особенностями восприятия окружающей действительности, характером профессиональной деятельности и многим другим.

Для мужчины особо значимо: его умственные способности, финансовое положение, успешность карьеры, социальный статус, целеустремленность, решительность и ряд других качеств, которые в идеале должны отражать имидж преуспевающего мужчины.

А что же ценно и значимо для женщины? Безусловно, это внешний вид, красота лица и фигуры, женственность, образование, финансовое положение (собственное или мужа), карьера (для бизнес-леди), внутреннее обаяние и еще очень многое, на что следует умело обращать внимание, когда объектом комплиментов является женщина.

• Комплимент на фоне антикомплимента себе — удачен и особо чувствителен. Достаточно эффективный комплимент — это комплимент на фоне антикомлимента себе, поскольку, возвышая другого, удается обратить внимание собеседника на свой неуспех, Для многих это важный показатель собственного достижения, а отчасти и превосходства.

Приведем несколько примеров. Первый: один преподаватель говорит другому: «Как тебе удается говорить с заведующим кафедрой? Я вчера целый час его убеждал, и все без толку, а ты за пять минут решил тот же вопрос».

Другой пример: нужно сделать комплимент человеку, про которого известно только то, что это скряга, каких свет не видел.

Включаем механизм эмпатии. И что удается увидеть: а считает ли он себя скрягой? Конечно же нет! Скорее наоборот — человеком бережливым, хозяйственным и рачительным. И, несомненно, гордится этим, осуждая других за расточительность. Вот и основа для комплимента: «Мне так не хватает вашей бережливости». Редко когда такой человек останется равнодушным к подобному высказыванию в свой адрес. В итоге результат не только налицо, но и на лице собеседника.

• Комплиментарность требует тренировки. Существует достаточно распространенное заблуждение, что говорить комплименты необходимо только «нужным» людям, т.е. тем, от которых нужно что-то получить. Не имея опыта делать комплименты «по пустякам», вряд ли можно добиться отточенного опыта комплиментарности по отношению к «нужному» человеку. Вот почему чтобы комплимент был удачным в нужной ситуации, необходимо его совершенствовать на «полигоне» повседневно-бытовых взаимоотношений: начиная с собственного ребенка и заканчивая случайными прохожими на улице. Только в тренировках будет отточено изысканное мастерство комплиментарности. Практикой и только практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым.
• Ни дня без комплимента. Очень полезно поставить себе задачу: ни дня без комплимента. Комплимент, как известно, начинается с желания его сказать. Важно найти то, что нравится в собеседнике, что хотелось бы позаимствовать у него. И сказать об этом прямо.

Люди обычно принимают комплименты благосклонно, ибо всякому приятно уже то, что ему говорят что-то хорошее, И легко прощают возможные промахи. Особенно если не будет посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комплименты лучше один на один. Тем более, что присутствие посторонних может смущать вас.

Однако если комплимент хорош, то большее впечатление он производит, когда делается при свидетелях.

Поскольку мужчины не особенно избалованы комплиментами, то они и менее требовательны к их качеству. Поэтому тренироваться в комплиментарности лучше на мужчинах.

Особенность использования скрытых комплиментов. Под скрытыми комплиментами понимаются такие, которые, неявно влияя на собеседника, создают особую атмосферу доверия и открытости во взаимоотношениях.

Перечислим несколько рекомендаций, как использовать комплименты скрытого характера.

• Проявите искренний интерес к собеседнику. Всякое проявление интереса к собеседнику является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он интересен. Важно, однако, чтобы этот интерес был не «деланным», а искренним. Притворный интерес довольно легко разоблачается и последствия этого — самые неприятные.

Чтобы интерес был действительно искренним, важно найти в человеке то, что на самом деле по-человечески интересно: что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был, хобби и др. Тогда интерес будет неподдельным и впечатляющим для собеседника.

• Прежде чем открыть дверь, «наденьте улыбку». Именно это рекомендует известная английская пословица — «надеть улыбку». Причем важно улыбнуться не просто самому себе, а человеку напротив — своему собеседнику. Все вы слышали про улыбки ценою в миллион долларов и про людей, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, и верят больше именно действиям. Улыбка — это выраженное мимикой действие, означающее «Я к вам хорошо отношусь, вы мне нравитесь, мне хорошо с вами». Все это очень приятно осознавать, и поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение рождает (по принципу: подобное рождает подобное) ответное такое же приветливое и доверительное расположение.

В просторечии существует так называемая мышца улыбки. Это большая скуловая мышца лица, которая, будучи возбужденной, давит на нерв, расположенный ниже, который, в свою очередь, подает особый сигнал в подкорковые образования мозга, позволяющие зарядить интеллект как бы новой энергией. Именно такова причинно-следственная связь, объясняющая, что на что влияет в случае возбуждения мышцы улыбки.

Возбуждается мышца улыбки, как утверждают специалисты, следующим способом: легким поглаживанием по щеке, пощипыванием, т.е. физическим раздражением этой мышцы, наконец, разглядыванием смеющихся лиц. Последнее обстоятельство очень важно в межличностных контактах, поскольку улыбка порождает в ответ аналогичную реакцию.

Более того, врачи знают о так называемом «лейкоцитозе улыбки». Суть его в том, что когда человек улыбается, состав его крови существенно улучшается. Улыбка действительно является синонимом хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, кто излучает вдохновение, оптимизм, позитивную энергию.

Несколько слов хотелось бы сказать о проблеме, о которой наслышаны многие женщины, старающиеся не улыбаться по причине того, что считают, будто улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто недавними исследованиями, раскрывшими механизм образования морщин.

Экспериментально установлено, что хмурые, неулыбчивые лица старятся быстрее. У хмурых людей и настроение хмурое, что старит их уже само по себе.

• Не стесняйтесь почаще произносить имя собеседника.! Известно, что человеку приятно слышать свое имя. Оно действительно, как это отмечает Д. Карнеги, является самым приятным, самым любимым и еще много «самым» словом на свете.

Произносить имя собеседника следует не скороговоркой,! а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.

Произносить имя — означает проявить особое уважение к человеку. Запомнивший имя собеседника демонстрирует по отношению к нему нечто большее, чем просто уважительнее отношение. Это является уже своеобразным комплиментом.

В заключение подведем итог сказанному двумя выводами:

Первый — мы все чувствительны к комплиментам. Да, действительно это так, и вряд ли можно найти исключения. Комплименты любят практически все, просто реакция на них у отдельных людей бывает не столь заметна.

Слабость к комплиментам объясняется тем, что комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека — потребность в положительных эмоциях. Собеседник, удовлетворивший эту потребность, действительно становится желанным партнером по общению.

Второй — польза от комплимента — всем. Сказать хороший комплимент собеседнику — означает расположить его к себе, понравиться ему. И когда комплимент приходится по душе партнеру, лицо его озаряется особой улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться и автору комплимента. Это означает, что и вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов — всем.

2.6.4. Умение задавать вопросы

Умение ставить разумные вопросы есть уже важный необходимый признак ума и проницательности.

И. Кант

Вопрос и ответ, как известно, есть две противоположности единого целого. Вопрос есть обращение, требующее ответа; ответ есть высказывание, вызванное вопросом. Раздел современной логики, исследующий логико-семантические свойства вопросно-ответных комплексов, называется интеррога-тявной (от лат. interrogativus — вопросительный) логикой.

Критерии классификации вопросов. Вопрос — это логическая форма, включающая исходную информацию с одновременным указанием на ее недостаточность с целью получения новой информации в виде ответа.

Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. Рассмотрим те виды вопросов, которые наиболее часто встречаются в деловом общении.

1. По степени выраженности различают явные и неявные вопросы. Явный вопрос выражается в языке полностью вместе со своими предпосылками и требованиями установить неизвестное. Скрытый (неявный) вопрос выражается лишь своими предпосылками, а требование установить неизвестное восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса.

2. По своей структуре вопросы бывают простые и сложные. Простой вопрос структурно предполагает только одно суждение. Он не может быть расчленен на элементарные вопросы. Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др.

3. По способу запроса неизвестного различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так называемые «ли»-вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «надо ли», «действительно ли» и т.д.
Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации.

4. По количеству возможных на них ответов вопросы бывают открытые и закрытые. Открытый вопрос — это вопрос^ на который существует неопределенное множество ответов. Закрытым называется вопрос, на который имеется конечное, чаще всего достаточно ограниченное количество ответов.

5. По отношению к познавательной цели вопросы могут быть подразделены на узловые и наводящие. Вопрос является узловым, если верный ответ на него служит непосредственно достижению цели. Вопрос является наводящим, если верный ответ каким-то образом подготавливает или приближает человека к пониманию узлового вопроса, которое, как правило, оказывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Очевидно, что четкой границы между узловыми и наводящими вопросами не существует.

6. По правильности постановки вопросы делятся на корректные и некорректные. Корректный (от лат. correctus — вежливый, тактичный, учтивый) вопрос — это вопрос, предпосылка которого является истинным и непротиворечивым знанием. Некорректный вопрос основан на предпосылке ложного или противоречащего суждения (суждений), смысл которого (которых) не определен. Различают два вида логически некорректных вопросов: тривиально некорректные и нетривиально некорректные (от лат. trivials — избитый, пошлый, лишенный свежести и оригинальности). Вопрос является тривиально некорректным или бессмысленным, если он выражается предложениями, содержащими неясные (неопределенные) слова или словосочетания. Примером может служить следующий вопрос: «Приводят ли критическое метафизирование абстракциями и дискредитация тенденции церебрального субъективизма к игнорированию системы парадоксальных иллюзий?»

В процессе общения могут возникать ситуации, когда задаются вопросы, вообще-то являющиеся корректными, но воспринимаемые в качестве тривиально некорректных из-за того, что в их формулировках содержатся выражения, неизвестные партнерам по общению или неправильно ими понимаемые. В таких случаях нужно пояснить неизвестные (неправильно понимаемые) выражения или заменить их известными.

Вопрос называется нетривиально некорректным, если его предпосылкой является ложное утверждение. На такой вопрос нельзя дать истинного ответа.

Не стоит забывать, что действительные интересы собеседника можно определить с помощью умело сформулированных вопросов и последующего еще более умелого выслушивания ответов.

С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно:

— выявить интересы собеседника;

— направить его внимание на важные детали разговора;

— узнать возражения партнера по общению;

— вернуть утраченную инициативу в разговоре;

— сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.

Наконец, с помощью умелых вопросов можно построить собеседником отношения подлинного партнерства.

Действительно, можно согласиться, что тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором.

Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.

• Открытые вопросы:

Какие ожидания вы связываете с этим предложением?

Что вы об этом думаете?

Какой из вопросов для вас является важнейшим?

• Закрытые вопросы:

Устроит ли вас, если…?

Желаете ли вы, чтобы…?

Ожидаете ли вы, что…?

• Вопросы, выражающие сомнение:

Могли бы вы себе представить, что…?

Что бы вы сказали, если…?

Вы уже обдумали, что…?

• Вопросы-внушения:

Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что…?

Вы также не придерживаетесь мнения, что…?

• Контрольно-подтверждающие вопросы:

Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что…?

Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как…?

Вам ведь понятны мои главные идеи?

• Изолирующие вопросы:

Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что…?

Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о…?

Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете…?

• Возвратные вопросы:

Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора?

Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?

Я согласен с вами по поводу… Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?

Вы действительно считаете, что…? Как вы пришли к этому?

Технология использования уточняющих вопросов. С помощью умело сформулированных вопросов можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты таких уточняющих вопросов приведены в таблице.

Правила постановки вопросов. При постановке вопросов следует соблюдать следующие правила:

— Корректность постановки вопросов. Они должны быть правильно сформулированы по форме и содержанию. Провокационные и неопределенные вопросы недопустимы.

— Предусмотрение альтернативности ответа («да» или «нет») на уточняющие вопросы.

— Краткость и ясность формулировки вопроса. Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.

— Простота вопроса. Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.

— Отличие обычных вопросов от риторических. Риторические вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.

Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие:

— вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;

— вопрос должен указывать время, место и контекст, которые необходимо учитывать при ответе;

— в вопросе не следует употреблять слова с двойным значением;

— контрольные вопросы не должны следовать за основными;

— вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;

— при необходимости конкретизации ответа в вопрос можно ввести краткое предисловие;

— формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направлен вопрос.

Основные виды и правила формулировки ответов.

Ответ — это суждение, вызванное вопросом. Основными функциями ответа являются:

— уменьшение неопределенности, заключенной в вопросе;

— указание на неправильную постановку вопроса.<… Продолжение »