Приемы разрешения конфликтов

Как показывает практика  и результаты исследований (опросы, тестирование, имитации деятельности, наблюдение и пр.), методы и техники, способствующие эффективному разрешению конфликтов, меняются в зависимости от специфики ситуации и участников конфликта.

Среди различных подходов мы выделили следующие:

• медиация;
• консилиация;
• конфликтологическое консультирование;
• участие в переговорах в качестве стороны или ассистента стороны;
• психологическое консультирование и психотерапия (индивидуальная и групповая);
• коррекция установок;
• саморегуляция;
• обучение;
• юридические;
• силовые, административные методы.

Каждый из этих подходов в отдельности или в сочетании с другими реализовывались по-разному в зависимости от условий, но существовал и ряд константных аспектов и приемов.

1.  МЕДИАЦИЯ

Медиация как способ разрешения конфликтов c помощью прямых переговоров между сторонами с участием нейтрального посредника показал свою высокую эффективность в работе со всеми категориями случаев. В то же время,  в большом количестве ситуаций либо не удавалось привлечь вторую сторону, либо первая сторона отказывалась садиться за стол переговоров со своим(и) противником(ами) или даже не хотела информировать вторую сторону о своем обращении за помощью по разрешению ситуации.

Типичными причинами отказа первой стороны от медиации  были:     

1)Различные страхи и опасения:

• Страх по поводу того, как прореагирует вторая сторона, боязнь мести: например, в ответ на вопрос о возможности привлечения мужа к медиации женщина ответила : ”Если он узнает, он меня убьет”.
• У бизнесменов наиболее частой причиной было нежелание раскрывать суть дела перед посторонним человеком (медиатором) из-за опасности разглашения коммерческой тайны; страх огласки типичен и для многих других категорий случаев.
• Для многих категорий случаев типичен страх сторон оказаться недостаточно подготовленными, поддаться психологическому давлению, принять решение не по собственной воле.
• Страх не справиться со своим эмоциональным состоянием (например, заплакать или “выйти из себя”).
• Страх выглядеть плохо в глазах медиатора, особенно в случаях семейно-родственных конфликтов, при которых типично ощущение стыда за неумение договориться “по-родственному”.
• Страх негативной реакции начальства или официальных органов.
• Страх изменить своим принципам, уронить лицо.
• Опасение усугубления конфликта в результате медиации.

2) Недоверие:

• Неверие в возможность честных переговоров со второй стороной и выполнение ею принятых обязательств.
• Недоверие процедуре медиации и посреднику.
• Неверие в возможность беспристрастности медиатора.
• Неверие в возможность успеха, ощущение дисбаланса сил не в свою пользу.

3) Сильные эмоции:

• Гнев, обида , желание отомстить, а не договариваться, особенно характерные для семейных и деловых споров: “Я с этим негодяем за один стол не сяду!”.
• “Невротическая раскачка”, метания, трудность определения своих интересов.

4)  Дефицит:

• Нехватка времени, денег, поддержки.
• Нехватка данных, доказательств своей правоты.

5) Равнодушие:

• Считают, что спор не стоит разбирательства.
• Считают, что истинный виновник недостижим.
• Прошло слишком много времени с момента столкновения.
• Считают, что нет достаточных объективных оснований для предъявления претензий.

6) Ригидность:

• Сторона уже выбрала другой способ разрешения конфликта (например, суд) и не хочет менять свое намерение.

            Вторая сторона может отказываться от участия в медиации практически по всем вышеперечисленным причинам, при этом многие из них представлены более ярко, чем у первой стороны, поскольку вторая сторона не являлась инициатором обращения за помощью в урегулировании спора. Кроме того, часто вторая сторона не хочет принимать участие в процессе вследствие:

1) Отсутствия чувства ответственности за происшедшее:

• Вообще не видит конфликта .
• Не считает себя виноватой, так как ее действия оправданы.
• Считает, что конфликт исчерпан.

2) Опасения:

• Создать прецедент.
• Дать преимущество другой стороне.
• Пристрастности медиатора, уже общавшегося с другой стороной :  “Представляю, что он вам обо мне наговорил”.

Вследствие этого  предварительный этап разрешения конфликта оказывается принципиально важным и часто определяющим возможность достижения успеха в финале.

В ходе этого этапа необходимо выявить не только природу спора, но и определить причины сопротивления участию в переговорах с посредником.

Выявление причин сопротивления участию в разрешении спора принципиально важно не только на начальном этапе для оптимального выбора метода, но и для учета в ходе любого типа процесса урегулирования. Эти причины во многом определяют возникающие в этом процессе трудности и его динамику.

Чрезвычайно важным является налаживание контакта и завоевание доверия сторон. Эта проблема особенно остро стоит в процессе общения со второй стороной, так как в противном случае она будет рассматривать медиатора как “агента” своего противника.

Относительно независимо от характера имеющихся осложнений технология благоприятной атмосферы проведения процесса разрешения конфликта является базовой. Если задача завоевания  симпатия и доверия решается благополучно, то целый ряд проблем может отпасть. Только в  такой атмосфере информация об особенностях процедуры и принципах медиации или достоинствах другого подхода к разрешению конфликта показывает сторонам необоснованность многих опасений и негативных ожиданий и тем самым минимизирует воздействие еще одной группы проблем.

Только при создании благоприятных условий тестирование реальности, прослеживание последствий различных способов разрешения конфликта и демонстрация сторонам выгод, обеспечиваемых им участием в медиации, выглядят достоверными. 

На основании анализа полученной информации и реакции сторон производится выбор метода разрешения конфликта.

Если какие-либо из причин нежелания участвовать в медиации оказываются объективно значимыми или субъективно непреодолимыми, то возможен выбор других способов разрешения проблемы из вышеприведенного списка.

2. КОНСИЛИАЦИЯ

Консилиация, или способ ведения переговоров без непосредственной встречи сторон за одним столом аналогична “челночной дипломатии” в международных переговорах или методу “одного списка”. Ее целесообразно применять в случае слишком сильной эмоциональной отягощенности конфликта, часто сопровождающейся нежеланием одной или обеих сторон встречаться лицом к лицу, но при наличии готовности попытаться разрешить проблему иначе. Консилиация позволяет сторонам меньше опасаться потери своего лица или риска подвергнуться подавляющему влиянию второй стороны и стать жертвой ее манипуляций. Она уменьшает риск “взрыва” процесса вследствие эмоциональной заряженности ситуации. Иногда к консилиации стоит прибегнуть по каким-либо техническим и другим причинам, затрудняющим очное участие сторон. В некотором смысле, консилиация представляет собой меньший риск и для самого медиатора, так как работа сразу с двумя сторонами на порядок сложнее.

Нередко в процессе консилиации отношения между сторонами улучшаются настолько, что они оказываются готовы, в конце концов, встретиться и завершить переговоры за одним столом.

Консилиация также обладает высокой эффективностью, хотя в некоторых отношениях меньшей, чем очная медиация как таковая. Спасая стороны от проявлений негативных эмоций по поводу друг друга, она, с другой стороны, лишает их преимуществ непосредственного обмена мнениями, возможности позитивного эмоционального взаимовлияния и взаимообучения. Она в меньшей степени, чем медиация, способствует выработке взаимопонимания и умения более эффективно общаться в дальнейшем, что чрезвычайно важно в случае продолжающихся отношений. Кроме того она, как правило, требует гораздо больше времени.

В нашем опыте к консилиации приходилось прибегать чаще  в случаях деловых споров и при разрешении застарелых  межличностных проблем.

В последних случаях целесообразно  использовать консилиацию как этап и попытаться перевести ее в медиацию.

3. КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

Конфликтологическое консультирование, или “разрешение проблемы”, представляет собой работу с одной стороной в случае невозможности привлечения или нежелания второй стороны участвовать в какой бы то ни было процедуре разрешения данной ситуации. Нередко вторая сторона не знает о работе, проводимой с первой стороной.

Конфликтологическое консультирование отличается от психотерапии или психологического консультирования, хотя иногда трудно провести четкую границу между ними.  Конфликтологическое консультирование не столь глубоко и не рассчитано на глубинный личностный анализ и изменения. В конфликтологическом консультировании используются многие приемы медиации.

Нередко оно является этапом, предваряющим и способствующим выходу сторон на медиацию.  Иногда оно применяется и при наличии готовности обеих сторон участвовать в урегулировании проблемы. Такое предварительное консультирование может быть необходимо при большой сложности случая, наличия многих технических или других деталей, эмоциональной или информационной неготовности сторон к участию в переговорах.

Часто во время конфликтологического консультирования выявляется необходимость задействовать другие способы разрешения конфликта - от юридических до психотерапии.

Целью конфликтологического консультирования является попытка разрешения проблемы за счет более адекватного понимания ситуации, осознания истинных интересов  и изменения поведения одной из сторон, вовлеченных  в конфликт.

При этом мы исходим из того, что конфликт - это взаимодействие как минимум двух участников. Очень часто, особенно при длительных отношениях, оно развивается по вполне определенному сценарию. Это выражается в типичных высказываниях: “Да я заранее знаю, что он скажет”, “Она всегда...” и так далее. Даже если это “одноразовый” контакт, обе стороны вносят свой вклад в результат их взаимодействия. Поэтому, если одна из сторон в результате проведенной консультации не подает ожидаемую по сценарию “реплику”, вторая сторона оказывается вынуждена тоже менять свое поведение.

Наша практика показывает высокую эффективность удачно проведенного консультирования. Даже если ситуация необратима, оно позволяет обратившейся стороне изменить отношение к происшедшему, получить эмоциональное облегчение и повысить свою способность противостоять развитию аналогичных проблем в будущем.  

Конфликтологическое консультирование является наиболее частой формой работы в нашей практике  разрешения всех категорий конфликтов. Оно наиболее органично вписывается в российскую культурную матрицу  и помогает усвоению идей медиации представителями самых разных групп населения. Нами разработаны различные приемы консультирования для работы с разными типами клиентов,  например, пожилыми, социально незащищенными, бизнесменами и другими.

В то же время, несомненно, совместное участие сторон в преодолении разногласий повышает эффективность этой работы, ускоряет разрешение проблемы и является желательным продолжение процедуры консультирования.

4. УЧАСТИЕ В ПЕРЕГОВОРАХ В КАЧЕСТВЕ СТОРОНЫ ИЛИ АССИСТЕНТА СТОРОНЫ

Такой метод принципиально отличается от медиации вследствие отсутствия нейтральности и активного участия в выработке решения. Вследствие этого он утрачивает целый ряд принципиальных преимуществ, обеспечиваемых медиацией. Тем не менее, в ряде случаев активное задействование в процессе специалиста по ведению переговоров повышает их эффективность и иногда может быть единственной возможностью предотвращения их развития в деструктивном направлении. Это целесообразно в случае отказа сторон или обеих сторон использовать медиацию, в случае невозможности или ненужности (например, по этическим соображениям)   соблюдения принципа нейтральности и по ряду других причин.

В нашей практике этот метод использовался, преимущественно, в работе с предпринимателями, при разрешении деловых споров. Он нередко являлся способом предъявления модели переговоров, дающей  возможность на практике  продемонстрировать преимущество подхода к разрешению проблем с установкой на сотрудничество и способствовал формированию доверия к медиационным технологиям и запроса на их использование.

5. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ И ПСИХОТЕРАПИЯ

Эти методы использовались в случае непосредственного запроса именно на такой вид услуг, в случае выявления их необходимости для обеспечения возможности разрешения проблем, обусловленных соответствующими внутри- и межличностными причинами. Нередко на психологическое консультирование или психотерапию направлялись клиенты с конфликтологического консультирования или медиации.

Это, прежде всего, клиенты с эмоциональными проблемами, невротической симптоматикой, созависимостью, глубокими нарушениями во взаимоотношениях и другие.

Психотерапия (индивидуальная или групповая) применялась при необходимости более глубинной эмоциональной или личностной коррекции, при выраженных нарушениях адаптации и самочувствия, очевидной нерациональности поведения.          

Подобные виды разрешения проблем строго отделялись от медиации и других видов урегулирования. Медиатор никогда не занимался, например, психотерапией со сторонами-участниками случая, в котором он выступал посредником.

Во многих случаях проведение психологического консультирования или психотерапии позволяло сторонам продолжить после перерыва более эффективное участие в медиации или приступить к нему.

Подобные виды разрешения проблем чаще использовались при решении межличностных конфликтов. Но нередки были и запросы со стороны предпринимателей. Во многих случаях затруднений в разрешении конфликтов в сфере предпринимательства выявлялись серьезные эмоциональные причины, проблемы взаимоотношений по принципу “пусть мне будет хуже, но и тебе не поздоровится” или “так нк доставайся же ты никому”, противодействующие конструктивному разрешению проблемы. Без их отработки в процессе психологического консультирования, а иногда глубинной психотерапии стороны были неспособны рационально мыслить и принимать осознанные решения. Особенно часто запросы на психотерапию и психологическое консультирование исходили от работников сферы услуг, образования, специалистов психологов и социальных работников.

Часто психологическое консультирование и психотерапия были частью процесса обучения или запрос на них возникал у обучаемых другим методам разрешения споров.

6. КОРРЕКЦИЯ УСТАНОВОК

Коррекция установок, как правило, была частью других методов разрешения проблем, например, медиации, психологического консультирования, психотерапии и других в зависимости от глубины необходимых изменений.

 Тем не менее, кажется целесообразным выделить этот метод особо, во-первых, вследствие его важности, а во-вторых, поскольку он нередко использовался как основной. Например, сотрудница банка, прекрасно справлявшаяся с работой с эмоционально “заряженными” клиентами, тем не менее, испытывала неудовлетворенность, приводившую к конфликтам с сотрудниками, из-за того, что ей приходится тратить время “на эту ерунду”.

Коррекция установок в той или иной форме примерно с одинаковой частотой использовалась в различных категориях случаев.

Выявилась современная неотложная, причем часто осознанная, потребность в ней у предпринимателей, например, по отношению к рабочему коллективу и специалистам. Они чувствуют, что “не могут жить по-старому”, вынуждены приспосабливаться и испытывают из-за этого обиду и разочарование, приводящие к острым ситуациям во взаимоотношениях с работниками.

7. САМОРЕГУЛЯЦИЯ

К предыдущим методам примыкает саморегуляция. Неспособность адаптироваться к современным сверхнагрузкам, постоянным переменам, общей атмосфере напряженности порождает дистресс, профессиональное выгорание и создает благоприятную почву для возникновения большого количества конфликтов даже по незначительным поводам. Симптоматично, что запросы на саморегуляцию участились среди предпринимателей, работников сферы обслуживания и других категорий.

Нередко они используются в качестве способа купирования конфликта или приспособления к неблагоприятным условиям, в которых приходится хронически находиться, например, для психологической защиты от начальника или клиентов. Нередки случаи независимого обращения с подобными просьбами с обеих сторон.

8. ОБУЧЕНИЕ

Обучение в той или иной форме является частью практически любого метода разрешения конфликтов. Так, в медиации обучение сторон является одной из ролевых функций медиатора. Например, если стороны, участвующие в переговорах, обучены их основным приемам, то переговоры проходят более успешно и возникает меньше конфликтных ситуаций.

Мы выделяем обучение и как самостоятельный метод разрешения конфликтов. Так, например, именно этот способ наиболее популярен среди предпринимателей. Чаще они предпочитают не делиться своими производственными и финансовыми секретами со специалистами по разрешению конфликтов, а пройти обучение и решать свои проблемы самостоятельно.

Просвещение, информирование широких кругов населения о существующих  возможностях урегулирования споров расширяет его представление о репертуаре приемов разрешения проблем и делает его более восприимчивым к конструктивным подходам в этой сфере.

Увеличение количества специалистов в области разрешения конфликтов тоже можно отнести к способам преодоления конфликтных ситуаций. 

Как показывает наша практика, запрос на обучение навыкам управления и разрешения конфликтов реально существует и становится год от года более выраженным.

В соответствии с типом запроса такое обучение проводится в самых разнообразных формах. Наиболее полной является примерно 300-часовая программа подготовки посредников в разрешении конфликтов, завершающаяся международной сертификацией. На обучение принимаются специалисты в различных областях, имеющие высшее образование. Эта программа ставит своей целью дать слушателям как теоретические знания, так и, прежде всего, практические навыки распознавания, предупреждения и урегулирования сложных конфликтных ситуаций в сфере бизнеса, образования, межличностных отношений и других.

Программа включает три основных блока, связанных с тренингом эффективного делового взаимодействия, ведения переговоров и посредничества в разрешении конфликтов /медиации/. Помимо тренингов, в программу обучения входят практические и теоретические занятия по специфическим проблемам /например, работа с трудными людьми, преодоление дисбаланса сил, сопротивления, учет половых различий, психологическая защита и другие/.  Разнообразная программа учебных медиаций и практики в различных учреждениях позволяет выпускникам получить достаточный опыт и готовность к работе в реальных условиях.

Эта технология позволяет более эффективно разрешать конфликты, вести переговоры, достигать выгодных и реалистичных соглашений, улучшать деловые взаимоотношения и взаимодействовать с конкурентами как с партнерами, повысить профессиональный рейтинг.

Программы являются гибкими и, в зависимости от специфики группы, в них делается акцент на те или другие аспекты и подбираются соответствующие задачи. Например, при обучении работников сферы образования особое внимание уделяется более углубленной работе с личностью самих педагогов, которая является их рабочим инструментом. Для этого используются различные психотерапевтические, арттерапевтические и другие приемы, активно используются сказки. Это позволяет участникам понять причины и найти способы преодоления внутри- и межличностных конфликтов, связанных с детьми.

Совершенно другой характер носит учебная программа для юристов. На материале судебных дел и практических юридических ситуаций они получают опыт преодоления проблем в интервьюировании, консультировании клиентов, взаимодействии с коллегами и оппонентами в ходе судебных процедур.

Несомненно, далеко не все хотят или имеют возможность пройти столь длительное обучение. Нами разработано большое количество разнообразных программ, ориентированных на руководителей, юристов, банковских работников и других специалистов.

При обучении представителей этих категорий выявились особенности их отношения к обучению, особенно в его сокращенных вариантах. Перенос навыков является для них утомительным и непривлекательным делом. Как выразился один из директоров заводов: “Я плачу деньги и хочу получить готовые знания, а не ломать голову над тем, как применять их на моем рабочем месте.” Поэтому нами были разработаны специальные приемы  выявления и отработки конкретных практических проблем предпринимателей в ходе занятий.

Программы обучения могут быть более или менее длительными /начиная от 4-х часов/, носить ознакомительный или узконаправленный практический характер и вызывают большой интерес в различных аудиториях.

Сотрудники центра разработали и ведут занятия по конструктивному разрешению проблемных ситуациях во многих вузах, участвуют в подготовке и реализации программ по разрешению конфликтов в школах непосредственно самими детьми.

Идея понимания обучения как эффективного метода разрешения конфликтов подтверждается многочисленными отзывами слушателей о том, что после прохождения учебных программ их жизнь изменилась, им удается благополучно справляться с острыми ситуациями и помогать в этом другим.

9. ПРАВОВЫЕ, ЮРИДИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ

Эти методы не являются основным содержанием нашей деятельности, но в той или иной форме получили большое распространение в нашей практике в сочетании с другими подходами.

Например, организация возможности оперативного и доступного получения консультации у специалиста повышало эффективность конфликтологического консультирования и медиации за счет обеспечения необходимой для обоснованного принятия решения информации, повышения авторитета центра и доверия его сотрудникам.

Апелляция к правовым аспектам позволяла делать более мощным и обоснованным тестирование реальности, что способствовало мотивированию клиентов, более адекватной оценке ситуации и решению ряда других задач в ходе урегулирования конфликтных ситуаций.  

Рассмотрение ряда юридических аспектов также повышали эффективность и практическую значимость обучения, особенно при работе с подростками.

10. СИЛОВЫЕ, АДМИНИСТРАТИВНЫЕ МЕТОДЫ

Эти методы, аналогично предыдущим, не применялись, как правило, непосредственно в нашей деятельности, а использовались, во-первых, в качестве технических аспектов, связанных, прежде всего, с тестированием реальности .

Кроме того, в ходе обучения или практического применения различных технологий урегулирования проблем клиенты вооружались знанием и навыками рационального использования силы и власти  в тех ситуациях, где это было необходимо.

Среди подобных ситуаций можно выделить экстремальные, опасные или требующие неотложного разрешения, случаи, когда одна из сторон действовала агрессивно или не реагировала адекватно на усилия по реализации других подходов (например, с позиции взаимных интересов).

В реальности метод разрешения конфликтов с установкой на сотрудничество не является простым, однозначным, а тем более, “мягким”, наряду с другими приемами здесь присутствует и демонстрация собственной силы и возможностей, обеспечиваемых властью, хотя она и не является основным приемом в этом процессе.  

Е.Н. Иванова 

Copyright © vsgfond, 2011