Альтернативные способы разрешения споров и защита прав потребителей

Проект «Расширение доступа к правосудию через развитие центров медиации и потребительского консультирования» реализуется Международной Организацией  Потребителей - Консюмерс Интернэшенл (Consumers  International) и Международным Центром Эффективного Разрешения Споров (CEDR - ЦЭРС) при финансовой   поддержке Европейской Комиссии в рамках программы TACIS. Данный проект направлен на развитие альтернативных методов разрешения споров, в частности, медиации и внедрения ее в правовую систему. Медиация является одним из эффективных методов альтернативного разрешения споров, наряду с переговорами, примирительной процедурой и другими, широко применяемыми в мировой практике.

Главная цель проекта - это восстановление социальной справедливости через расширение доступа к правосудию, особенно наиболее уязвимых слоев населения, что составляет основную задачу программы TACIS Европейской Комиссии. Опыт других стран показывает, что большинство споров между производителями товаров (поставщиками услуг) и потребителями разрешается в досудебном порядке, с использованием модели альтернативного разрешения споров (Западная Европа - 95%, Центральная и Восточная Европа - 80%). Это является основой проекта в формировании понимания и доверия к модели медиации в области разрешения потребительских споров.

Консюмерс Интернэшенл (Consumers International) - это единственный независимый орган, защищающий интересы потребителей и выступающий от их имени на мировой арене. Имея 220 членов-организаций в 115 странах мира, Consumers International создает мощное международное движение потребителей с целью защиты и усиления потребителей во всем мире. Посредничество особенно эффективно в тех случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых в будущем должно быть сохранено. Расширение применения на практике досудебных форм разрешения споров способствует: уменьшению количества рассматриваемых в суде дел; организации обратной связи для повышения конкурентоспособности казахстанских производителей; экономии ресурсов (временных и финансовых) потребителя, предпринимателя и др.; скорейшему возмещению морального и материального ущерба при разрешении конфликтной ситуации; сохранению отношений между потребителями и предпринимате¬лями.

Потребительское движение

Эволюция защиты прав потребителей берет свое начало в Соединенных Штатах Америки. Первый протест потребителей, подтвержденный документально, произошел в штате Массачусетс в 1775 году. Продавцы испорченной пищи были приговорены к позорному столбу. Постепенно на проблему защиты прав потребителей обращает внимание государство и формирует законодательную базу для этой защиты. В 1890 г. принимается антитрестовский Закон Шермана (Федеральный закон о Торговой комиссии). В 1891 году в Нью-Йорке образована первая Потребительская (консьюмерская) Лига. Она впервые подготовила "белый список" магазинов, которые были наиболее справедливы как к своим работникам, так и к потребителям. В 1898 году местные группы США объединились в национальную федерацию - Национальная Лига потребителей США. Они боролись с использованием непроверенных, опасных средств при производстве продуктов питания и лекарств.

Один из самых сильных и известных президентов США - Франклин Делано Рузвельт стоял на стороне потребителей. На помощь к нему опять пришла широкая общественная поддержка. Было создано специальное государственное агентство для проверки новых лекарств, а также ряд других вспомогательных агентств, перед которыми должны были отчитываться представители бизнеса.

В начале XX века большой упор делался на сферу производства продуктов питания. В это время была написана знаменитая книга "Джунгли", рассказывающая о стандартах безопасности, которые необходимо соблюдать при производстве мясных продуктов и указывала на то, к каким последствиям для здоровья могут привести нарушения технологии. Книга имела большой общественный резонанс и отчасти привела к тому, что на законодательном уровне было принято решение о создании государственного органа, который был назван "администрация по надзору за питанием и медикаментами". Этот орган до сих пор остается одним из ведущих государственных органов в сфере защиты потребителей.

В 1961 г. другой президент США - Джон Кеннеди обратился с "Посланием к Конгрессу". Его обращение не только не было воспринято парламентом, но и вызвало бурные дебаты и возгласы: "Кого мы будем защищать? Для защиты прав человека существует Конституция!.." 15 марта 1962 г. Джон Кеннеди вновь обратился к парламенту и одновременно к общественным организациям с призывом признать за потребителями четыре основных права: право на безопасность товаров и услуг; право на информацию; право на выбор товаров и услуг на конкурентной основе; право быть выслушанным.

В своей речи Дж. Кеннеди сказал: "Понятие "потребитель" в своем значении включает нас всех, но взгляды этой наиважнейшей группы часто не выслушиваются..." Права потребителей утвердили и приняли с двумя дополнениями, за потребителями закрепили также право на компенсацию и право на просвещение. Провозглашенные Дж. Кеннеди права потребителей явились фундаментальными, на их защиту в настоящее время ориентированы правительства государств мирового сообщества.

Защита прав потребителей и правовое регулирование в США - чрезвычайно обширная отрасль законодательства, которая распространяется на сферу питания, лекарственных средств, медицинских услуг и т.д. Острой оставалась проблема кредитных отношений с участием потребителей. Большое количество американцев пользуются кредитами на протяжении всей своей жизни. Они покупают в рассрочку автомобили, дома и даже предметы домашнего обихода и одежду, оплачивая их на протяжении определенного времени. В среднем американец тратит каждый год 110—120 % своего годового дохода. Оставшийся долг тянется на протяжении нескольких лет, и взимание его является серьезным делом. Для урегулирования некоторых из проблем, Конгресс в рамках акта о защите прав потребителей в кредитных отношениях принял в 1970 г. Закон "О справедливом взыскании долга в кредитных отношениях".

Исполнение и реализацию Законодательства о неправомерных способах воздействия на должника Конгресс США возложил на Федеральную комиссию по торговле. Этот Закон содержит правила, которым должны следовать все профессиональные взыскатели долга, к услугам которых прибегают кредиторы для того, чтобы взыскать долги с потребителей. Закон направлен на то, чтобы не возникало злоупотреблений в этой сфере, ведущих к личным банкротствам, нестабильности семейных отношений, потере работы, вторжению в личную жизнь гражданина. Закон "О справедливом взыскании долга в кредитных отношениях" относится к нескольким сферам защиты прав потребителей в кредитных сделках. Основных сфер можно выделить две:

1) защита потребителей в отношении информации о долге третьим лицам:   взыскателю  долга  запрещено   распространять  такую информацию третьим лицам, чтобы не нанести вред потребителю;

2) защита   потребителей   в   отношениях   с   взыскателем   долга. Взыскателю долга запрещено общаться с должником в неудобное для него время — обеденное, вечером; он не имеет права звонить ему по месту работы, использовать угрозу насилия или намеки на

угрозу  насилия,   не   может  пользоваться   нецензурным   или оскорбительным языком в общении с потребителем.

Многие положения этого Закона и других законов о защите прав потребителей в США являются детальными и очень четко проработанными именно потому, что Конгресс США неоднократно получал письма и заявления от потребителей, требующих урегулировать их проблемы. Благодаря настойчивости американцев в отстаивании своих прав сформирована эффективная защита прав потребителей в США.

В 80—90-е гг. внимание американской общественности и государства было обращено к проблеме охраны окружающей среды, вследствие чего установился контроль над отходами производства, автомобильными выхлопами и т. п. В настоящее время охрана окружающей среды, как среды обитания человека, тесно связана с борьбой против СПИДа и наркомании. Современной острой проблемой является защита прав потребителей от продукции, полученной с помощью генной инженерии, способной вызвать в человеческом организме в будущем непредсказуемые изменения.

Значимую роль в деле защиты прав потребителей сыграли и играют общественные объединения потребителей. В настоящее время некоммерческая организация «Союз Потребителей США» издает потребительский журнал «Consumers Reports» - одно из самых известных в США периодических изданий. Журнал специализируется на испытаниях и тестировании предметов длительного пользования, в том числе транспортных средств. Рейтинги составляются Журналом на основе собственных тестов и опроса своих читателей через купоны в журнале и на интернет-сайте издания.

Самой крупной международной потребительской организацией является «Consumers Reports» - Международная организация союзов потребителей (International organization of consumers unions). Она была образована в 1960 г. Небольшой группой потребительских организаций, целью которых было объединение союзов потребителей всего мира. В 1995 г. организация была Переименована в «Consumers Reports» (CI). Главное управление организации находится в Лондоне. Членами CI являются 230 потребительских организаций из 113 стран мира. У CI есть две главные задачи. Первая: представлять точку зрения потребителя на международных межправительственных уровнях и влиять на выработку решений в контактах между правительствами в деятельности крупных межправительственных организаций. Вторая: помогать развитию потребительского движения во всем мире, налаживать связь между потребительскими организациями во всем мире.

В основе политики CI лежат восемь основополагающих прав потребителя: право на удовлетворение основных потребностей потребителя; право на благоприятную окружающую среду; право па безопасность; право на возмещение убытков; право быть услышанным; право на информацию; право на потребительское образование; право на выбор. До сих пор многие члены CI работают по следующим приоритетным направлениям: безопасность продуктов питания; просвещение потребителей; законодательная база защиты прав потребителей; здравоохранение; стандарты качества. В 2000 г. Всемирный день потребителей проходил под девизом "Безопасность продовольствия", провозглашенным CI.

Забота об экономическом процветании и социальном спокойствии побудила отдельные государства, а затем и мировое сообщество выработать единые принципы и создать систему государственной защиты прав потребителей. В 1973 г. Европейский союз на 25-й сессии Консультативной ассамблеи принял Хартию защиты потребителей.

Потребительское движение сегодня - это мощный фактор регулирования качества товаров и услуг, с которым считаются как производители, торговля и государственные органы. Этому движению покровительствует ООН. 9 апреля 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла Руководящие принципы для защиты интересов потребителей (резолюция 39/248 Генеральной Ассамблеи). К числу основополагающих прав потребителей ООН относит: защиту от ущерба здоровью; право на безопасность; охрану их экономических интересов; право на информацию; просвещение потребителей; наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб; право на здоровую окружающую среду; право на выражение своих интересов.

С другой стороны, необходима государственная и общественная оценка качества. Соответствие изделия качеству (сертификация) определяется по требованиям к стандарту. Сегодня национальные организации по стандартизации входят в Международную организацию по стандартизации (ИСО). В мае 1978 года в Женеве состоялось первое заседание Комитета ИСО по политике в области потребления (КОПОЛКО). В 1979 году состоялся первый семинар ИСО по безопасности товаров широкого потребления (бытовые приборы, игрушки, лестницы, электроприборы и др.). В 1986 г. в Гетеборге (Швеция) КОПОЛКО провел семинар «Автомобиль и потребитель. Роль стандартов», где впервые были освещены проблемы безопасности автомобильного транспорта, охраны окружающей среды от загрязнения выхлопными газами и вопросы качества автомобилей.

Вопросы взаимного сотрудничества стандартизации и движения потребителей влияют не только на качество продукции массового потребления, но и формируют новое понятие "качество жизни". Это культура потребителя, охрана труда и здоровья, защита окружающей среды, качество в сфере обслуживания.

Потребительское движение в странах ЕС

Первой организацией потребителей был Потребительский Совет Норвегии - Всеобщая организация потребителей Норвегии, основанная в 1953 г. и имеющая МО с широким спектром потребительских вопросов. Нидерландский союз Потребителей создан в 1954 году. Союз является независимой организацией, тесно взаимодействующей с государственными органами по вопросам экономики, здравоохранения, экологической чистоты и безопасности товаров. Основная задача Нидерландского союза потребителей - обеспечение обратной связи с производителями товаров путем изучения спроса и пожеланий потребителей.

Договор о создании ЕЭС 1957 года (Римский договор) практически не содержал положений, которые прямо касались бы защиты прав потребителей. В наиболее общей форме потребность в обеспечении и защите таких прав сформулирована в ст. 2 Договора, провозгласившей, что задачей Сообщества является создание общего рынка, постоянное и равномерное развитие, возрастающее стабильность, скорейшее повышение уровня жизни. Потребовалось значительное время для того, чтобы под воздействием организаций потребителей стран-участников ЕС, а также в связи с осознанием важности защиты потребителей как наиболее слабой стороны в отношениях с предпринимателями-изготовителями и продавцами - появились сначала общие программные документы органов ЕЭС в сфере защиты прав потребителей, а затем и нормативные акты в форме директив Совета ЕЭС.

Идея защиты прав потребителей на уровне Сообщества, а не только на национальном уровне стран-участниц возникла в 1961 году, когда впервые, Четыре года спустя после заключения Договора о создании ЕС, представители национальных  обществ потребителей собрались в помещении Комиссии Европейских сообществ. В 1973 г. в рамках Комиссии ЕС был создан специальный орган - Консультативный комитет по защите прав потребителей. Официально политика защиты прав потребителей в рамках ЕС была создана одновременно с принятием в 1975 г. Первой программы действий по защите прав потребителей. Основные принципы и нормы Римского договора дополнены положениями, содержащимися в Едином европейском акте, ратифицированном парламентами всех стран-участниц и вступившими в силу с 1 июля 1987 года. Расширение ЕС до объединенного рынка без границ ставит перед странами-участницами ЕС задачу совершенствования национального законодательства в направлении повышения уровня защиты прав своих граждан, включая защиту прав граждан-потребителей.

В европейской практике правовой защиты потребителей существует несколько моделей потребительской защиты с особым учётом роли Парламента и Правительственных органов, ответственных за потребительскую политику (министерство экономики, министерство здравоохранения, министерство юстиции, антимонопольный комитет):

1) административная: наличие одного или более государственных органов,     ответственных за потребительскую политику (во Франции: министерство, ответственное за потребительскую политику, также отвечает за принятие административных решений в большинстве потребительских случаях - такие случаи не рассматриваются в суде);

2) судебная: с судебными процедурами для разрешения потребительских проблем, а не административные органы, принимающие административные решения в случаях, связанных с потребительской защитой;

3) регулирующая: специальные органы, назначенные парламентом, независящие от государства (в странах Скандинавии: экономические суды и потребительский омбудсман ответственны за конкуренцию и потребительскую защиту в рыночной сфере, но не за потребительскую политику в целом), действует Институт финансового омбудсмена.

4) смешанная модель: на практике является самой популярной среди стран Европы (в Польше: модель потребительской правовой защиты состоит из двух  вышеупомянутых элементов:  государственный  орган  по  защите конкуренции и потребителей, ответственный за потребительскую политику, однако решения, касающиеся нечестных условий контракта и нечестных рыночных действий имеют административный характер и взяты под защиту Омбудсмана по защите прав потребителей).

Парламент. В странах ЕС действует Парламентский комитет по внутреннему рынку и потребительской защиты - ответственный за законодательство в этой области.

Правительство. В странах ЕС: основной директорат по защите здоровья и потребителей - DG SANCO; в государствах ЕС: министерство экономики, министерство здоровья и потребительской защиты, министерство молодежи, спорта, антимонопольный комитет - ответственны за потребительскую ноли гику и ее интеграцию с другими видами политики. 

Суды. В государствах-членах ЕС: гражданские суды, суды по мелким делам, специальные экономические суды, суды примирения и арбитраж, схемы альтернативного разрешения споров. 

Потребительские организации. В государствах-членах ЕС: они поддерживаются правительством, представляют потребительский интерес, имеют дело с потребительскими консультациями и информированием потребителей, включая сравнительное тестирование и потребительские издания. 

Профессионалы (производители, продавцы, представители услуг). В государствах-членах ЕС: они ответственны за добросовестный и честный бизнес: практический кодекс, частные схемы альтернативного разрешения споров, корпоративная социальная ответственность. 

Великобритания

В 70-х годах XX века было образовано несколько организаций, рассматривающих потребительские проблемы и нужды. В 1973 году были созданы Комиссия по ценам, Управление по справедливой торговле, Консультативный комитет по защите интересов потребителей. Двумя годами позже был учрежден и особый орган, осуществляющий защиту интересов потребителей на уровне центральной и местной власти, - Национальный потребительский момент. Эта организация играет большую роль в деле просвещения граждан по вопросам потребительской тематики, ежегодно проводит конгрессы потребительских организаций. В этот же период в Великобритании появляются потребительские добровольные организации. В Великобритании есть также специальный потребительский журнал "Which?" ("Который?"). В стране созданы консультативные бюро, которые оказывают реальную помощь по многим потребительским проблемам. Помощь в наборе и обучении граждан, работающих в бюро, оказывает Национальная ассоциация таких бюро. Субсидирует Национальную ассоциацию консультативных бюро правительство Великобритании, а на местах финансовую помощь ей оказывают муниципальные власти.

Во многих городах Великобритании действуют также потребительские консультативные центры, в них работают и ведут прием граждан специалисты, связанные с отделами местных органов власти, занимающимися контролем соответствия продукции определенным стандартам. В Великобритании есть также и несколько других потребительских организаций: Исследовательский институт по делам потребителей, Национальная федерация потребительских групп, а также Британская ассоциация потребителей.

В государстве создаются, принимаются и функционируют законы, реально обеспечивающие права потребителей, например, закон о справедливой торговле (1973 г.), о потребительском кредите (1974 г.), о продаже товаров(1979 г.), о финансовых услугах (1986 г.). В 1987 году принят закон о защите потребителей, он приводит законодательство о безопасности товаров и услуг в соответствие с требованиями Европейского Сообщества, а также обеспечивает правовую защиту от недоброкачественных товаров. Закон о   безопасности продовольственных товаров (1990г.) усовершенствовал законодательство в этой сфере и включил меры по обеспечению безопасности продуктов и защите потребителей, ввел жесткие санкции против нарушителей.

Федеративная Республика Германия

По потребительским проблемам в федеральных министерствах экономики, сельского хозяйства, здравоохранения функционирую! специальные отделы, оказывающие помощь при разработке законов, регулирующих потребительскую сферу. Под председательством министра экономики действует межминистерский Комитет по проблемам потребителей. На уровне земель функционируют потребительские центры, имеющие консультативные бюро во многих городах. Они предоставляют потребителям разнообразную информацию, рассматривают их жалобы и оказывают юридические услуги. Бюджет потребительских центров складывается из субсидий федерального и земельных правительств.

Союз потребителей ФРГ объединяет в себе 30 организаций И занимается защитой прав потребителей на федеральном и европейском уровне. Правительство оказывает большую финансовую помощь Союзу: примерно 2/3 его расходов покрываются за счет правительственных субсидий. Во второй половине 70-х годов XX века была создана организация по тестированию товаров "Штифтунг Варентест", занимающаяся сравнительными потребительскими испытаниями товаров и услуг. Ежемесячно эта организация выпускает журнал "Тест", в котором представлены результаты исследования товаров и услуг, осуществляемых в независимых лабораториях. К этому журналу имеется специальное приложение, посвященное финансовым услугам - "Финанс тест". "Тест"- один из крупнейших потребительских журналов в Европе - его тираж составляет более 1 млн. экземпляров. Сама организация "Штифтунг Варентест" не проводит испытаний, а размещает заказы на них в компетентных лабораториях по всей Европе. Однако программы испытаний товаров и услуг разрабатывает сама организация и предъявляет к их качеству очень высокие требования. Кроме этого журнала, выпускаются специальные тематические подборки по конкретным товарам или услугам, например, по бытовой технике, автомобилям и т. д. Сведениями из этих изданий пользуются около 80 % жителей ФРГ.

В стране приняты дополнения к законам, касающимся продуктов питания; в связи с чем, проверки продовольственных товаров стали более тщательными. Экологически чистые и качественные продукты, награждаются особой премией, присуждаемой комиссией при министерстве окружающей среды.

Швеция

В этом государстве с 1971 года учреждена должность омбудсмана по защите прав потребителей. Он назначается на конкретный срок законодательной властью государства. Институт омбудсмана был впервые создан в 1810 году в Швеции. Омбудсман - это служба, предусмотренная конституцией или актом законодательной власти и возглавляемая независимым публичным должностным лицом высокого ранга, которое ответственно перед законодательной властью, получает жалобы от пострадавших лиц на государственные органы, служащих, нанимателей или действует по собственному усмотрению и уполномочено проводить расследования, давать рекомендации и представлять доклады. В течение многих десятилетий это было единичное явление в мире.

На сегодняшний день во многих государствах мира институт омбудсмана стал незаменимой частью правовой системы. Существует множество его модифицированных законодательных форм, среди которых и специальные омбудсманы для защиты прав потребителей. Институт омбудсмана дает возможность преодолевать противоречия между государством и личностью; безусловно, способствует формированию гражданского общества. Омбудсман по защите прав потребителей призван обеспечивать соблюдение законов о торговой деятельности и о несправедливых договорных условиях. В Швеции с 1976 года омбудсман по защите прав потребителей является и генеральным директором Государственного управления по делам потребителей.

Если возникает какой-либо юридический конфликт, затрагивающий интересы потребителя, то омбудсман предпринимает попытку разрешить его путем переговоров. Если такого соглашения не достигается, то дело направляется в Коммерческий суд. Коммерческий суд, являясь специальным судебным органом, имеет право запретить предпринимателю использование определенного вида ограничительной практики, обязать его поставлять товар на соответствующих условиях, предписать максимальную цену, потребовать наложения административного штрафа. Согласно статистике, в Государственное управление по делам потребителей ежегодно поступает около 4 тысяч дел. Однако лишь около 20 дел передаются на слушание в Коммерческий суд. Это свидетельствует о том, что практически все юридические конфликты решаются на основе переговоров, результаты которых удовлетворяют и бизнесменов, и потребителей. Омбудсман, таким образом, выступает своего рода недорогим институтом, который быстро урегулирует споры между гражданами и продавцами (исполнителями, изготовителями).

Copyright © vsgfond, 2011